打通最后一公里，办理流程明晰化；智能分析信息，过程管理精细化；挖掘数据富矿，主动治理机制化……博鱼网页版紧扣企业需要和群众需求，建立起一个网络、一个数据库、一批移动端和一套业务系统，形成接诉即办综合服务平台。该系统便捷、高效、实用，让使用者解放出更多精力，将功夫投入“办”，进一步增强了接诉即办工作效率。截至2022年11月，博鱼网页版通过一体化信息系统办理的工单，解决率、满意率分别达到97%、98%以上。

“一单到底”流程化

信息赋能办单“快”

某小区业主提出便道马路牙子偏高，老人轮椅通过不便，工单第一时间传达博鱼网页版所属企业物业项目部后，项目党支部书记及时组织相关方踏勘现场、进行研判后，形成方案并获批，3天之内完成坡面道路改造。小区居民陪老人过来感受道路“新体验”，大家为企业的迅速反应点赞。

该小区的变化得益于博鱼网页版接诉即办的“一单到底”流程化模式，系统连接了北京市市民热线服务中心和一线工作人员，实现一条信息牵引全流程，流转快捷迅速。

博鱼网页版接诉即办工作“以单为纲”，形成集团分中心、二级集团、三级承办单位、承办人四级任务流程，涵盖接单、分派、处置、反馈、督办、回访、归档、考核等内容，直达末梢不衰减。

工单签收后的动态信息，同步更新至一线工作人员、部门负责人、主管领导等，工作办理进度一目了然，辅以及时调度和纠偏，对诉求办理形成助推力。集团还上线移动端工具，创造远程工作条件，实时前端研判、工单签收、制订方案，及时上传图片、视频、文字等信息，把见工单、见现场、见群众统一起来。

“业务融合”更省力

数字增效服务“准”

2022年8月，一个个“大红本”摆在16户居民面前，现场一片欢呼声，一位行动不便的老师傅激动得热泪盈眶：“这下，我睡觉都踏实了。”博鱼网页版工作人员克服困难，帮助16户居民办理了不动产产权证，妥善解决了历史遗留问题。博鱼网页版所属金海燕物业公司63个网点，有效运用接诉即办信息系统，精准处理诉求，做到未诉先办，工单量同比下降59%。

博鱼网页版将接诉即办内嵌到企业业务流程，与客户服务、市场服务、社会关系管理紧密融合，更好服务群众。通过充分利用集团主数据平台和门户优势，将接诉即办专业系统接入这棵“大树”，使任务指令畅达枝节叶梢，并与其他业务系统联动，推动工单联办、提级调动，促进业务改进、举一反三，更为精准办理工单。

结合企业实际，博鱼网页版梳理形成20类142项826条分类，围绕诉求办理建立业态知识库，梳理行业各类技术、工程、服务等标准、指引和规范性文件超千条，并及时更新导入。同时，紧扣规范办单，整理业务规范、工单案例、文书模板等百余项，为线上精准运行提供保障。

同时，博鱼网页版将移动端接入企业微信系统，共享集团私有云，与工作台30多类运用相协同，更好辅助工作开展，以“掌上业务”助推线下办理。博鱼网页版所属建机公司通过业务融合解决了百姓办理房产证的难题。

吸纳诉求更主动

不诉自办行动“早”

博鱼网页版发挥企业能动性，广泛吸纳建议诉求，把接诉即办工作做到前端。集团梳理出全市重要点位573个，分别赋予相应的二维码，实现端口前移、不诉先办，网上排位展示，既减少北京市市民热线服务中心派单，又促进项目前瞻整治。

博鱼网页版引导二级集团和企业“眼睛向内”，从数据分析、工单走势中发现问题，聚焦高频热点和痛点，提出建议和方案，明确问题清单和任务清单，增强工作主动性。同时，发挥集团分中心功能，加强统计分析，遴选重点任务和关键环节，形成交办任务，设定目标值，纳入一体评价，促进共治共建。该模块投入运行后，仅一个季度就吸纳分流群众诉求1026件。博鱼网页版所属投资物业集团开发“金彩慧”小程序用于物业管理，地产北京开发“‘码’上就办”小程序用于项目交用服务，大红门公司开发业务系统一对一服务城市更新项目，这些都是不诉自办的具体实践。

党的二十大提出数字中国建设，北京市接诉即办改革工作要点明确要求增强科技赋能。加快接诉即办数字化转型就是生动实践，也是必然趋势，博鱼网页版深挖数据背后成因及规律，制定行之有效的措施，使企业接诉即办工作提质增效。